“J’ai annulé un voyage à cause de la pandémie de Covid-19 et j’ai du mal à récupérer mon remboursement. Que dois-je faire ?” - Monique
Contexte légal
Une ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 a instauré des mesures exceptionnelles liées à la pandémie. Cette ordonnance permet aux professionnels du secteur du tourisme (agences de voyages, tour-opérateurs, hôtels, campings) de remplacer un remboursement par un avoir, si le contrat a été annulé entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020 inclus. Le professionnel a 30 jours pour proposer cet avoir. Par la suite, il doit faire une offre pour un contrat équivalent dans les trois mois suivant l’annulation, l'offre constituant le point de départ de l'avoir.
Votre droit au remboursement
Si le professionnel n’a pas respecté ces règles, vous pouvez exiger le remboursement sans attendre. En revanche, si vous avez un avoir valable pour 18 mois, vous devrez attendre ce délai avant de le convertir en remboursement, sauf si vous souhaitez l’utiliser.
La marche à suivre pour se faire rembourser
Si votre avoir a expiré et que vous n’avez pas été remboursée, vous devriez envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception pour mettre en demeure le professionnel de vous rembourser. Vous pouvez le faire plus tôt s'il a omis de vous proposer un avoir dans les 30 jours suivant votre annulation ou s’il n’a pas proposé un contrat de remplacement dans les trois mois.
Si la situation ne se résout pas, vous pouvez contacter un conciliateur de justice, une étape obligatoire si le montant en question est inférieur à 5000€ (conciliateurs.fr).
Si cela ne donne rien, vous pourrez saisir le tribunal judiciaire où se situe le siège social du professionnel, en respectant les dispositions de l’article 46 du Code de procédure civile. Vous pouvez trouver les informations nécessaires sur le site justice.fr.
Pour une demande inférieure à 10000€, le recours à un avocat n’est pas obligatoire (article 761 du Code de procédure civile). Pour des montants en deçà de 5000€, vous pouvez saisir le tribunal via un modèle Cerfa n°16042*01 disponible sur service-public.fr. Si le montant dépasse les 5000€, vous devrez rédiger une assignation que vous ferez délivrer par un huissier (modèle sur cnb.avocat.fr).
Directives postérieures au 15 septembre 2020
Pour les voyages annulés après cette date, aucune nouvelle directive n'a été instaurée. En cas d’annulation par le professionnel, vous avez droit à un remboursement. Toutefois, si l’annulation est initiée par le client, le remboursement intégral n'est pas garanti, sauf si des circonstances exceptionnelles justifient l'impossibilité du voyage, comme des quarantaines ou des activités fermées (article L211-14 du Code du tourisme).
