Dans son rapport annuel publié ce jeudi, le Défenseur des droits (DDD) tire la sonnette d'alarme sur la détérioration de l'accès aux droits des usagers en France, en raison d'une dématérialisation croissante des services publics.
Cette institution indépendante, qui veille au respect des droits et libertés, a enregistré un nombre record de réclamations, atteignant 165.011, soit une augmentation de 17% par rapport à 2024 et près de 70% par rapport à 2020. Claire Hédon, actuelle Défenseure des droits, met cette montée en réclamations sur le compte de la complexification des démarches administratives et de la diminution des guichets physiques, rendant la navigation dans l'administration de plus en plus difficile pour les usagers.
Les étrangers sont les plus touchés par ce phénomène. En effet, leurs réclamations constituent aujourd'hui la principale source de saisines, passant de 6.000 en 2019 à plus de 50.000 en 2025, dont 77% concernent les renouvellements de titres de séjour. Claire Hédon déplore les délais excessifs et les dysfonctionnements des services, qui entraînent une remise en question de la régularité des situations de nombreuses personnes.
Le rapport met aussi en lumière le manque de conditions dignes en milieu carcéral, où 59% des réclamations concernent les droits des personnes détenues. Claire Hédon évoque des établissements vétustes et surpeuplés qui exacerbent les problèmes de santé des détenus, notamment en matière d'addictions et de pathologies psychiatriques.
La question des discriminations est également préoccupante, notamment dans le domaine de l'emploi : plus de la moitié des plaintes sont liées à des cas de discrimination, principalement fondée sur le handicap (27%) et l'origine (18%). En 2025, le DDD a répondu à plus de 250.000 sollicitations, avec près de 41.000 médiations menées à terme, dont 90% ont abouti à une résolution amiable des litiges.
Depuis sa création en 2011, le Défenseur des droits intervient dans divers domaines tels que la protection des enfants, les discriminations, la déontologie des forces de sécurité ou encore la protection des lanceurs d’alerte. L'analyse de cette institution fait écho à d'autres travaux sur la nécessité urgente de repenser la dématérialisation des services publics pour garantir un accès équitable aux droits pour tous les citoyens.
